Иван Веркашанцев

+7 999-202-19-51

Программы поддержки для гостиниц: как сделать гостей постоянными клиентами

Узнайте, как правильно создать систему благодарности для отеля. Советы по персонализации, примеры успешных стратегий и инструменты для анализа

В современном гостиничном бизнесе конкуренция достигла новых высот, и чтобы выделиться среди множества вариантов размещения, важно создавать сильную эмоциональную связь с гостями. Например, отель «Гранд Отель» смог увеличить количество повторных бронирований на 40%, предлагая бесплатный ужин при каждом третьем посещении. Как они этого добились? Через глубокое понимание потребностей клиентов и внедрение персонализированных решений. Давайте разберёмся, как можно повторить их успех.

Почему важно внедрять системы поддержки для гостиниц?

  1. Высокая конкуренция :

    • В мире онлайн-бронирования выбор огромен. Чтобы гости выбирали именно ваш бренд размещения , нужно предложить что-то особенное.

  2. Экономическая выгода :

    • Постоянные клиенты тратят больше, чем новые гости. Например, человек, который уже останавливался у вас, может выбрать более дорогой номер или дополнительные услуги.

  3. Формирование доверия :

    • Программа благодарности помогает создать эмоциональную связь между гостем и отелем. Это важный фактор для повторных визитов.

Цитата эксперта:
«Наилучшая программа поддержки — это та, которая решает реальные проблемы клиента» — владелец «Гранд Отель».

Этап №1: Анализ целевой аудитории

Кто ваши гости?

  • Туристы : Ищут уникальные впечатления и удобство во время отдыха.
  • Бизнесмены : Важны скорость заселения, поздний выезд (поздний чек-аут ) и возможность работы в номере.
  • Семьи : Интересуются детскими услугами, просторными номерами и питанием.

Какие их потребности?

  • Удобство проживания : Например, безвозмездный трансфер от аэропорта.
  • Дополнительные услуги : Предложите подарок, который сделает пребывание комфортнее (например, приветственный напиток в номере).
  • Индивидуальные бонусы : Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы ) помогут запомнить предпочтения каждого гостя.

Этап №2: Выбор формата программы благодарности

Подарки за частоту проживания

  • Создайте систему накопления бесплатных ночей . Пример:
    • «За каждые 5 ночей проживания — шестая бесплатно».
    • «После 10 бронирований мы дарим обновление до люкса».

Пример: «Гранд Отель» заметил, что гости чаще возвращаются, когда им предлагают бесплатные ужины или дополнительные услуги (например, спа-процедуры).

Индивидуальные предложения

  • Используйте данные из CRM-системы для создания персонализированных предложений. Пример:
    • «Мы заметили, что вам нравится завтрак в номер. На этот раз он будет в подарок».
    • «Ваш любимый вид номера всегда доступен при раннем бронировании».

Пример: «Оазис Комфорт» внедрил персонализированные рассылки, учитывающие предыдущие визиты, и получил рост повторных бронирований на 25%.

Эксклюзивные мероприятия

  • Организуйте специальные акции для постоянных клиентов. Пример:
    • «Пригласите друзей на наш закрытый вечер».
    • «Для наших VIP-гостей — эксклюзивные экскурсии или встречи с местными деятелями культуры».

Этап №3: Создание доверия через программу поддержки

Чтобы система действительно работала, она должна быть основана на доверии и качестве сервиса:

  • Подчеркивание качества обслуживания : Например, «Наши сотрудники всегда помнят о ваших предпочтениях».
  • Элементы безупречного сервиса : Предложите приятные сюрпризы, такие как:
    • «Подарим обновление вашего номера при каждом втором бронировании».
    • «Гарантируем поздний выезд для деловых путешественников».

Примеры успешных программ поддержки

  1. «Гранд Отель»

    • Стратегия : Система накопления бесплатных ночей , где каждый пятый вечер был без оплаты.
    • Результат : Рост числа повторных бронирований на 40%.

  2. «Оазис Комфорт»

    • Идея : Персонализированные рассылки с учетом предыдущих визитов.
    • Эффект : Увеличение конверсии на 25%.

Ошибки при создании программ поддержки

  1. Слишком сложные условия :

    • Если правила программы трудно понять, гости теряют интерес. Например, вместо «получите бонус после выполнения трёх условий» лучше сказать «за каждые 5 ночей — одна бесплатно».

  2. Отсутствие ценности :

    • Маленькие бонусы не мотивируют к повторному выбору вашего отеля. Например, бесплатная чашка кофе менее эффективна, чем обновление номера до категории выше .

  3. Игнорирование особенностей ЦА :

    • Например, предложить завтрак в номер вместо позднего выезда может быть неактуально для деловых путешественников, которые ценят время.

Прогнозы и рекомендации: что ждать в будущем?

  1. Слишком сложные условия :

    • Если правила программы трудно понять, гости теряют интерес. Например, вместо «получите бонус после выполнения трёх условий» лучше сказать «за каждые 5 ночей — одна бесплатно».

  2. Отсутствие ценности :

    • Маленькие бонусы не мотивируют к повторному выбору вашего отеля. Например, бесплатная чашка кофе менее эффективна, чем обновление номера до категории выше .

  3. Игнорирование особенностей ЦА :

    • Например, предложить завтрак в номер вместо позднего выезда может быть неактуально для деловых путешественников, которые ценят время.

Инструменты для создания программ поддержки

  1. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    • Например, AmoCRM поможет анализировать запросы и предпочтения ваших гостей. Пример использования: «Мы заметили, что вы предпочитаете номера с видом на море. Для вашего следующего визита подготовим специальное предложение».

  2. Яндекс.Метрика

    • Отслеживайте поведение пользователей на сайте после внедрения программ. Например, сравните процент переходов со страниц, содержащих персонализированные предложения, и стандартных.

  3. Trello

    • Для планирования этапов внедрения и тестирования разных подходов. Например, список задач:
      • Неделя 1: Запуск бесплатных ночей.
      • Неделя 2: Тестирование персонализированных рассылок.

Заключение

Правильно созданная программа поддержки может существенно повысить преданность гостей вашему отелю. Вот практические рекомендации для старта:

  • Начните с простых шагов : Например, бесплатная ночь за несколько бронирований.
  • Добавьте персонализацию : CRM-системы помогут учитывать предпочтения каждого клиента.
  • Тестируйте различные форматы : Например, сравните эффективность бесплатных ночей с персонализированными рассылками.

Как показывает практика, даже небольшие изменения могут значительно повлиять на результат. Например, «Гранд Отель» начал с бесплатного ужина и добился роста повторных бронирований на 40%.

Могу увеличить ваши продажи и прибыль на +200%

Записывайтесь на стратегическую сессию

Имя
Номер телефона *

Статьи

Как изучение целевой аудитории помогло кофейне увеличить выручку на 30%
Как создать уникальное торговое предложение для коттеджного поселка: успешные кейсы и практические рекомендации
Современные тренды и эффективные методы креативной рекламы для строительных компаний в 2025 году

я веду Telegram-канал

Кейсы на миллионы рублей прибыли

Видео-обзоры работающих маркетинговых связок 

Как нанять крутого маркетолога

Как не потерять клиентов в 25 году

ТОП 3 ошибки, которые могут стоить тебе до 10 млн.руб. в месяц

+200% к выручке бизнеса с помощью...

Все это без оплатно и человеческим языком:)

Подписаться на Telegram-канал

МОИ СОЦСЕТИ

Политика конфиденциальности

МОИ ДАННЫЕ

ИП Веркашанцев Иван Владимирович 

ОГРНИП
325565800010653
ИНН
560918181786

Работает на Creatium