Программа лояльности для отелей: как увеличить повторные бронирования

Отель "Морской бриз" в Сочи увеличил повторные бронирования на 40%, предложив гостям персонализированную программу лояльности вместо стандартных скидочных карт. Разберём, как создать систему, которая не просто даёт бонусы, а делает каждое пребывание по-настоящему запоминающимся.

5 ключевых элементов успешной программы

1. Персонализация на уровне привычек

Система запоминает предпочтения: тип подушки, любимые напитки в мини-баре
При повторном заселении всё готово без напоминаний
Пример: "Мы знаем, вы любите угловой номер на высоком этаже — он уже ждёт вас"

2. Многоуровневая система статусов

Статус	Условия	Привилегии
Silver	5 ночей	Ранний заезд, приветственный фруктовый набор
Gold	15 ночей	Апгрейд номера, бесплатный спа-доступ
Platinum	30 ночей	Персональный консьерж, трансфер на BMW

3. Эксклюзивные впечатления

Доступ к закрытым мероприятиям отеля
Мастер-классы от шеф-повара для постоянных гостей
Возможность бронировать редкие услуги первыми

4. Программа рекомендаций

"Приведи друга — получи бесплатную ночь"
Дополнительные баллы за отзывы в соцсетях
Специальные условия для корпоративных клиентов

5. Партнёрская сеть

Скидки в ресторанах-партнёрах
Бесплатные билеты на местные мероприятия
Совместные акции с авиакомпаниями

Техническая реализация

Необходимые системы:

CRM с историей гостей (Oracle Hospitality, Cloudbeds)
Мобильное приложение с:
- Личным кабинетом
- Управлением бонусами
- Возможностью выбора услуг
Интеграция с PMS (Property Management System)

Совет: Начните с простой системы на базе Excel + WhatsApp-бота, затем масштабируйте.

Примеры успешных программ

Для городского отеля:
"Каждая 10-я ночь бесплатно + бесплатный кофе в любое время"

Для курортного комплекса:
"Детский клуб бесплатно при бронировании от 7 ночей"

Для бутик-отеля:
"Персональный гид по городу для гостей Gold-статуса"

Как презентовать программу

При бронировании:
"Зарегистрируйтесь в программе лояльности и получите welcome-набор"

В номере:
Персонализированное письмо с достижимыми целями:
"До статуса Gold вам осталось 2 ночи — получите бесплатный завтрак"

После выезда:
"Мы сохранили для вас 1500 баллов — хватит на скидку 15%"

Чек-лист внедрения

Определили целевые группы гостей
Разработали уровни и привилегии
Подготовили техническую базу
Обучили персонал
Создали коммуникационные материалы
Настроили сбор аналитики

3 главных правила

Делайте программу осязаемой — физические карты или браслеты работают лучше цифровых
Удивляйте — неожиданные апгрейды запоминаются надолго
Развивайтесь — добавляйте новые бонусы каждый сезон

Фишка: Введите "бонус дня" — случайный подарок для гостей, который можно узнать только на ресепшн.

Программы лояльности для гостиниц: как превратить гостей в постоянных клиентов